SLA: Kľúč k spoľahlivej podpore vašich systémov

V našom predchádzajúcom blogu Modernizácia softvéru: Kedy sa oplatí nahradiť starý systém?, sme sa venovali rozhodovaniu o osude staršej aplikácie: . Bez ohľadu na výsledok je pre biznis tím zásadné mať istotu, že IT oddelenie garantuje funkčnosť aplikácie v potrebnom rozsahu. Používatelia potrebujú spoľahlivú podporu, jasne definovanú zodpovednosť za riešenie problémov a primeranú reakciu na ich požiadavky. Kto sa postará o ich potreby a žiadosti o rozšírenie funkcionality aplikácie – a ako?

Riešenie: SLA

SLA (Service-Level Agreement) je zmluva medzi poskytovateľom služby a používateľom, ktorá definuje rozsah a kvalitu poskytovaných služieb, časové rámce na riešenie incidentov a prípadné sankcie za nedodržanie podmienok.

SLA by mala byť v prvom rade implementovaná interné – v rámci organizácie – a mala by definovať služby poskytované interným IT oddelením. Ak IT oddelenie nemá kapacitu alebo odborné znalosti na poskytovanie všetkých potrebných služieb, časť z nich možno outsourcovať externému dodávateľovi. V takýchto prípadoch býva SLA súčasťou zmluvy o IT službách medzi firmou a jej IT partnerom.

Typická štruktúra SLA zahŕňa tieto časti:

• IT služba – Špecifikuje predmet poskytovanej služby a jasne definuje, čo je (a čo nie je) jej súčasťou.
• Kategórie incidentov – Určujú, ako rýchlo sa začne riešenie problému (čas odozvy) a ako rýchlo sa má problém odstrániť (čas vyriešenia). Pre kritické výpadky sú obvykle stanovené kratšie časy ako pre menšie poruchy.
• Dostupnosť služby – Definuje obdobie, počas ktorého musí byť služba dostupná, vrátane povoleného počtu a dĺžky výpadkov. Môže tiež určovať tzv. maintenance window – obdobie údržby, počas ktorého sa nedostupnosť systému toleruje. (Prečítajte si viac v našom blogu: Nepretržitá dostupnosť systémov a kontinuita procesov je kľúčová)
• Čas podpory – Určuje časové rozmedzie, počas ktorého je dostupná zákaznícka podpora (HelpDesk, Hotline).
• Komunikačné kanály – Špecifikujú, ako sa incidenty a požiadavky nahlasujú a evidujú.
• Cena služby – Určuje cenu za poskytovanie služby v danom období (zvyčajne mesačne) a definuje vzťah medzi dosiahnutou úrovňou služby a cenou. Ak nie sú splnené požadované časy odozvy, vyriešenia alebo dostupnosti systému, cena sa môže znížiť.

Ako postupovať?

Ak chcete zabezpečiť stabilnú prevádzku aplikácie a podporu s jasne definovanými parametrami, odporúčame začať nastavením SLA. Prirodzeným kandidátom na poskytovanie podpory je tím alebo dodávateľ, ktorý aplikáciu vyvinul.

Ak to z rôznych dôvodov nie je možné alebo vhodné, máte aj druhú možnosť – osloviť nového dodávateľa. V takom prípade je nevyhnutná detailná dokumentácia aplikácie. Ak dokumentácia chýba alebo je zastaraná, je potrebné vykonať analýzu riešenia a aktualizovať dokumentáciu. Až potom môže dodávateľ garantovať dodržiavanie SLA a zabezpečiť nielen prevádzku aplikácie, ale aj jej ďalší rozvoj.

Čo získate?

Jasne definované pravidlá prevádzky, transparentnosť nákladov a záruky pre biznis tím.
V CodeArt máme bohaté skúsenosti s nastavením SLA a vieme pomôcť s jeho definíciou aj implementáciou. Poskytujeme profesionálnu podporu pri prevádzke a rozvoji IT systémov, čím zvyšujeme kvalitu manažérskych rozhodnutí pri plánovaní investícií.